У меня небольшая студия по созданию сайтов на MODx. Я работаю вместе с верстальщиком и дизайнером. Они - рисуют и верстают, а я интегрирую верстку в CMS и провожу SEO оптимизацию.
Все проекты мы делаем под ключ, гарантируем качество, работу выполняем в четкие сроки, но при этом у нас частенько возникали разногласия с заказчиками.
Поначалу мы даже смирились с тем, что все клиенты вечно ноют и всегда чем-то были недовольны. То мы у них слишком долго работаем, то нужно что-то переделать в последний момент, и они хотят, чтобы мы это сделали за пару минут и бесплатно.
Я долго думал об этом и понял, что проблема тут не только в заказчиках, но и в нашем подходе к сотрудничеству. И корень этой проблемы – в непонимании. Заказчики относятся к созданию сайта так, будто я сел и за пару минут в блокнотике нарисовал каракули, потом нажал пару кнопок на компьютере – и сайт готов. А если нужно внести изменения, то клиент думает, что я снова нажму эти пару кнопок. И когда его ставят перед фактом, что на эти изменения потребуется неделя, а стоимость заказа возрастет, то клиент, мягко говоря, недоумевают: «Почему так? Ну что вам стоит?».
.jpg)
И тогда нам приходится полдня тратить на то, чтобы каждому заказчику показать все составляющие работы, чтобы он понял, почему это долго и дорого. Что это не развернуть сайт на шаблоне Wordpress за пять минут… Заказчик просто не понимал, за что именно платит деньги.
Подсмотрели как у других
Однажды на крупном проекте нашу команду добавили в Basecamp и мы были в восторге от организации рабочего процесса. Каждый этап и каждый процесс шел через согласование с клиентом. Видна была история и кто когда и что утвердил. Это снимало кучу вопросов в дальнейшем о том, почему так долго и кто и когда это согласовал.
Мы решили сразу же внедрить похожие процедуры для своих клиентов. Полностью расписали все этапы создания сайта: выбор домена, регистрация, подбор хостинга, выбор движка, дизайн от логотипа до подвала, верстку, натяжку, интеграции сторонних сервисов.
В итоге у нас получился список на 117 пунктов, в котором были разобраны малейшие детали, включая опции адаптивного дизайна (на сколько разрешений экранов нужна прорисовка).
То есть, заказчик конкретно видел, что именно нужно сделать: не дизайн сайта, а дизайн отдельных страниц и элементов: шапки, сайдбара, подвала и прочее. Этот список мы утверждали с клиентом, устанавливали сроки по каждому пункту. Последовательно закрывали эти этапы, отправляли отчеты заказчику. Он видел, что работа идет, всё прекрасно… Вопросы «за что я плачу, и почему так долго» отпали сами собой.
Не всё так гладко
Но тут возникла другая проблема. Внедрить Basecamp у нас так и не получилось, т.к. он слишком функционален для команды из трех человек, да и клиенты наши почему-то не сильно торопились им пользоваться.
Вся переписка продолжала идти через почту и скайп, что вносило в наши согласования по 100 пунктам жуткую путаницу. В итоге клиент был теперь недоволен не сроками или объемом работ, а тем, что к нему постоянно пристают и путают.
Поэтому мы продолжали искать более удобные решения для общения с клиентами, и в результате наткнулись на Rovertask, упор которого сделан на простоте и мобильном приложение.
Оказалось, к установке приложения на мобильный телефон клиенты относятся гораздо проще, чем к использованию какого-то софта. Тем более Ровертаск, по сути, представляет собой знакомый им мессенджер, только с чек-листом.
В итоге мы начали просить всех заказчиков установить себе бизнес-мессенджер, чтобы через него следить за ходом работ, и выгружали прямо в него наши чек-листы и вопросы
Как результат, у нас получилось организовать процесс сотрудничества так, что клиент понимает, за что он платит деньги, что мы выполняем в данный момент, сколько этапов ещё предстоит выполнить и когда будет готовый результат. Не могу сказать, что мы от этого стали заметно больше зарабатывать, но работать стало значительно комфортнее.
